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国庆将至,走到街上看到的都是低价、优惠,网上也是各种促销,全民营销时代真是逃不掉促销的追杀。昨天正好看到了京东家电十一大促的页面,原本以为还是只有低价等字眼,但让我眼前一亮之处反倒是其服务保证,相信这同时也吸引了不少消费者的驻足和目光,使其在众多促销活动中脱颖而出,京东是如何做到的?其秘密又在哪里呢?

消息是这样的:根据中国家电网进行的“线上线下购买家电体验调查”初步结果显示,京东凭借快速的配送和业界最高标准的“30天价保”、“30天无理由退换货”和“180天只换不修”等多重售后保障体系,成为消费者满意度最高的电商。

同为网络营销专业人士,我看到这消息的第一感觉:京东家电牛逼呀,敢这么干,这绝对是“自虐”。不过也很佩服方案的设计:让用户找不出不在京东购买家电的理由,这就是这次京东家电服务法规的制定原则。

30天价格保护,让用户不用因为头天买了某家电,过几天发现了更便宜的而不舒服,并且还可以货到付款。30天无理由退换让消费者放心购物,等于有了最少三周的试用期。半年时间的只换不修服务,解决用户对换货的担心,担心换来的不是新产品。对于家电销售来说,这真的是极高的标准,可以说已经是电商行业的服务标杆了。

可以看出,京东“自虐式”的家电售后服务内容,其意义是建立家电电子商务市场的服务标准,继续引领家电网购的趋势。这个标准对已经占据网购家电市场份额58%的京东来说也不容易,对其他竞争者来说更难。

在国庆节这个家电购买的最佳时段,用最低价格、最优服务、做多品类的产品,抢夺国庆家电市场的绝对份额,京东家电的野心很不一般,其实这正是留住消费者的真心。在家电电子商务目前惨烈的竞争状态下,京东找到了一条正确的路径。

既然是标准的建立,就不是京东一家能够做到的,这个标准的施行过程中,也需要供货厂商相应地提高服务标准、减免地域差价、增加售后服务工作量,这需要京东与上下游厂商高度配合,进而也考验了其对产业链的整合能力。但是从市场规律来说,供货厂商也许会在产品上继续变花样,会将原本供应专项市场的产品,转到别的渠道去卖,长期以来,多条腿走路已成厂商渠道布局的必然。然而,随着更低成本更高效率的电商渠道的崛起,厂商们后续也会逐渐将渠道重心转向线上,此次京东十一大促无疑为厂商们的这种转变吃了定心丸。

所以,往长远来看,怎么平衡消费者、厂商、自身的利益关系,才是京东家电要不断解决的问题。而且这个平衡是动态的,会随着消费者的需求、新技术的应用、原材料以及能源的匹配等,而不断变化的。要掌握好这个平衡并持续发展,需要京东、厂商、以及市场多方合力来共同努力。


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